仲村和代『ルポ コールセンター――過剰サービス労働の現場から』朝日新聞出版、1200円＋税
エコノミスト 2015年12月8日号
年間離職率9割、疲れ果て“心が折れる”職場の実態
本書は知られざるコールセンターの労働実態を新聞記者が現場に取材した迫真のルポである。
東京であれ、大阪であれ、全国のどこかで買い物をした客が、商品やサービスについて問い合わせや苦情の電話をする。それを受けるのは、北海道や東北や九州に置かれた電話対応拠点である。
沖縄のあるコールセンターを取材すると、800人分の靴箱と500人分のロッカーがあった。繁忙期には10万件、閑散期には1日4000〜5000件をさばく。業務の繁閑に応じて人員は増減する。
訪れたフロアーでは400人のオペレーターが電話対応をしていた。その9割以上が派遣会社経由を含むパートやアルバイト。オペレーターの指導役のスーパーバイザーも非正規雇用である。女性が多く、中年のシングルマザーもいる。3〜4割は男性で、20代の若者もいる。
コールセンターにかかってくる電話のなかには「頭が真っ白で、胃袋がひっくり返りそう」になるものもある。「なんべんも電話させやがって。店舗に連絡したいのに、なんで強制的にここにつながんねん。……店につなげ、あほ」と絡まれる。「ぶっ殺す」と言われたこともある。
「ありがとう」と言われることが少ない仕事であるために、ほとんど見返りがない。毎日疲れ切って、心が折れてしまう。嫌気がさし、すぐにやめてしまう人が多い。たいてい1ヵ月更新で、初めの1ヵ月で3割がやめる。1年間の離職率は9割にのぼるという情報もある。
コールセンターが始動したのは1980年代である。情報化が進んだ90年代には保険会社や銀行なども顧客対応をコールセンターで行うようになる。本格的な展開は自治体などが問い合わせ対応業務を外部化した2000年代に入ってからである。
なぜ、企業や行政はコールセンターを利用するのか。顧客や利用者への対応業務を集約化し、効率化するためである。なぜ、沖縄などの地方に置くのか。最低賃金が低く、人件費が安いからである。「内地」なら1200円の時給が、沖縄では900円ですむ。その格差を狙ってコールセンターが進出する沖縄はまるで「ミニ中国」のようである。
現代社会では人びとは、労働者として日々の労働と生活に追われているほど、消費者として過剰なまでのサービスを求めて労働者を追いつめる。本書からはコールセンターがそうした場所であることが浮かび上がる。電話の向こうの見えない現場を知るには、お薦めの一冊である。